La hoja de reclamaciones
Cada cierto tiempo se dejan ver por los blogs artículos en los que uno se queja del trato recibido ante determinadas empresas: fraudes, engaños, timos, estafas. El que escribe eso trata con su comentario de liberar la ansiedad provocada por la situación y devolver parte del mal que ha recibido de dicha empresa. Quizás un potencial cliente lea ese artículo y acabe descartando usar los servicios de dicha compañía.
La realidad es que el que se queja por Internet las más de las veces lo hace porque no ha seguido otra vía más adecuada. Hay casos flagrantes, como los proveedores de ADSL, ante los que poco puede hacerse, salvo patalear. Pero en muchas otras situaciones, hay solución. Y desde luego, un comentario en Internet no es la mejor solución. Perro ladrador poco mordedor. Cuando nos han perjudicado, hay que intentar morder.
Arreglarlo in situ
Ante un problema con cualquier establecimiento lo primero es tratar de arreglarlo in situ, tratando con la persona que allí se encuentre. Hablando se entiende la gente aunque las más de las veces no sea asín. En muchos casos, la persona con la que estamos tratando es el último eslabón de la cadena. No tiene culpa alguna de lo que nos está ocurriendo y por ser el último mono de la compañía no tiene potestad ni para abrir la caja registradora.
Una solución pasa por gritarle al que tengamos delante. Será una persona poco cualificada acostumbrada a ese trato. Sin embargo, estaremos haciendo el perfecto gilipollas. No vamos a tener solución a nuestro problema, cargamos con las culpas a un inocente. Y las más de las veces pondremos en nuestra contra al que puede ser el único interlocutor posible.
Así, si nos han cortado el ADSL, la culpa no es de la pobre mujer que trabaja a media jornada para cuidar de sus hijos y que nos contesta al teléfono a las 17:00 horas. Podemos echarle la bronca o ridiculizar su desconocimiento del sistema. Pero tenemos que ir hacia arriba si queremos rascar algo.
No siempre es fácil subir en el escalafón para tratar con una persona con algún tipo de capacidad ejecutiva. Al final podemos quedarnos sin opción. Entonces hay que tirar de hoja de reclamaciones.
La hoja de reclamaciones
Hay miles de páginas en Internet que hablan de la hoja de reclamaciones. Lo primero que hay que saber es que no todo negocio tiene obligación de tener una hoja de reclamaciones. Por ejemplo, no puedes poner una hoja de reclamaciones en la Universidad.
Lo bueno es que casi todo hijo de vecino sabe que si el organismo no tiene hoja de reclamaciones "se les puede caer el pelo". Mi primera hoja de reclamaciones fue asín. La pedí en un negocio que no tiene obligación de tenerla. En ese momento yo no lo sabía. Lo bueno es que ellos tampoco. Cuando les dije que si no la tenían entonces llamaba a la policía para que levantara acta de la infracción, se volvieron muy dialogantes y de repente lo que era negro se volvió blanco.
Uno no se puede marcharse de un local con un cabreo sin haber pedido antes la hoja de reclamaciones. Es gratis y se convierte en un comodín a la hora de ejercer presión. Además, no hay obligación de presentarla. Tú puedes rellenarla, dejarle al establecimiento asustado la copia y tirar la tuya y la de la Administración según sales.
En la inmensa mayoría de los casos la empresa cambiará sus presunciones en el periodo de tiempo entre que insistes en que te den una hoja de reclamaciones y la terminas de rellenar.
Lo ideal es solucionar los problemas en el momento dialogando como energúmenos que somos pero si no queda otra, si ni amenazando con la hoja se llega a ninguna parte, entonces se marcha uno a casa con las copias. Aún hay tiempo de escribir en el blog que la empresa XXX es lo peor del mundo entero.
Lo siguiente es entregar la hoja de reclamaciones en el organismo competente. No siempre se aclara mucho así que por eso escribo esto: la hoja de reclamaciones nunca servirá para que te den lo que por derecho es tuyo. Si vas a un todo a 100, pagas con 500 euros y te dan vueltas de 10 euros, aunque junto a la hoja adjuntes todo tipo de pruebas y testigos, jamás de los jamases te devolverán tu dinero.
La hoja de reclamaciones sólo sirve para indicar a la administración: el negocio XXX es un nido de víboras. La administración puede elegir entre no hacer nada, apuntarle un palote a esa empresa o hacerle una inspección. La parte de la inspección es la que da miedo.
Las inspecciones son como las revisiones de taquilla de los sargentos chusqueros en las películas bélicas. Siempre te van a encontrar algo así que sales perdiendo seguro. Que si los extintores no están bien señalizados, que si falta papel higiénico en los baños privados, que si hay un cable de ratón por encima de uno de impresora. Ese es el motivo por el que las empresas se cagan de miedo con las inspecciones, porque al final pueden costarle mucho dinero en forma de gili-multas. No porque tu caso tuviera un átomo de verdad o fuera más o menos grave. Si a un negocio le caen muchas reclamaciones la inspección es inevitable.
La reclamación a la dirección
El siguiente paso en una reclamación es ir hacia arriba. Si nos han timado en el Carrefour de las Rozas le escribimos a Carrefour S.A.. Si nos ha timado un cutre concesionario de Opel escribimos a la central de General Motors. Cuando vas hacia arriba te encuentras departamentos especializados en medir la calidad de servicios. Están ociosos la mayoría de la jornada laboral así que agradecen cualquier carta de reclamación.
Las cartas con sello son para los Reyes Magos. Si hacemos una comunicación hay que tirar siempre de burofax o telegrama. El telegrama es un anacronismo que sigue muy vivo. El caso es demostrar que se ha mandado la citada carta. Los burofaxes son caros, porque el precio se compone de el propio envío más el acuse de recibo. Si mandamos el fax online tenemos la opción de ahorrarnos el acuse de recibo y sólo tener que pagarlo si el sitio a donde hemos mandado la carta hace como si no la hubiera recibido. Lo bueno es que ellos no saben que hemos sido tan ratones como para mandar un burofax sin acuse. Sale por la mitad de precio, lo he usado con los amiguetes de Wanadoo sin problema alguno.
En estas cartas se le da la opción de que compensen su error, indicando un periodo de respuesta a tus alegaciones o que te devuelvan lo que es tuyo. Si se hace con documento contrastado en muchos casos te pueden acabar respondiendo y hasta dando la razón.
El fin, que se reclama por encima. La hipotética inspección castiga a la empresa que tiene que pagar arreglos absurdos. Luego les llega un tirón de orejas desde arriba, momento en que los jefes de oficina empiezan a preocuparse por su variable. Ya empiezan a sentirse perjudicados por no haber arreglado un problema menor.
Denuncia
El tercer paso es el más importante para nosotros: denuncia. Como dije antes, la hoja de reclamaciones nunca nos devolverá nada de lo nuestro. Denunciar es molesto y puede ser caro. Gracias al mileurismo casi todo el mundo puede permitirse la justicia gratuita. Si no fuera el caso, se puede recurrir a una asociación de consumidores. Estas asociaciones son muy ruidosas y ganan notoriedad con sentencias seguidas de comunicados de prensa. La realidad es que no dejan de ser una asociación que se preocupa por sus propios socios. Si no estás ni dispuesto a apuntarte como socio, ¿Por qué iban ellos a mover un dedo por ti? Sé de varios casos en que los de la asociación de consumidores dieron muchas palabras de apoyo pero al final no hicieron nada. Quizás no sea siempre así, pero me imagino que por un caso de poca monta y que no sea muy seguro no se van a arriesgar.
Luego queda la via del abogado. Es la más desmoralizante y casi nadie se atreve con ella. Tengo la suerte de que prefiero gastarme 1.000 euros en un abogado para recuperar 600 que perder los 600 euros sin lucha. Al fin y al cabo es una cuestión de orgullo.
En muchos casos no hace falta un abogado para poner la denuncia. Todos tenemos un vecino de un amigo que es abogado o podemos preguntar en answers.yahoo.com, no van a darnos la piedra filosofal pero nos servirá para presentar una reclamación que no sea ridícula.
Todo esto se puede aderezar con páginas web dramáticas pero es triste que uno siempre sea el perjudicado. Si se siguen algunos de los pasos aquí indicados se puede repartir mierda con alguno de los responsables de nuestras penas.
Y no olvidemos lo más importante: respetar a la persona que nos atiende que en muchos casos no tendrá culpa alguna. El que trata como un energúmeno a los que le han tratado mal se acaba haciendo merecedor de su propio problema.
Nota. Esto no deja de ser una opinión de alguien que ni tiene estudio superiores ni es abogado, de lo que leas en Internet créete la mitad.
Audiencia
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Cuánta razón tienes, zrubavel, la de vergüenza ajena que me ha entrado en cantidad de ocasiones por tener que presenciar cómo auténticos enérgumenos descargaban toda su ira contenida contra simples empleados que no podían hacer nada. Mi familia, sin ir más lejos, y casi siempre he tenido que meter mano para que no se cebasen con el pobre chaval/a.
Es algo que se debería enseñar en las clases de Religión (o Ética): que la mayoría de las ocasiones el vendedor, camarero o telefonista que nos atiende ni tiene la culpa ni se merece nuestro desagradable trato. Al igual que los Guardias Civiles y Ertzaintzas no ponen multas por placer (aunque haya excepciones).
Por cierto, me he quedado con ganas de saber qué tipo de negocios sí tienen la obligación de disponer de hojas de reclamaciones. Ya me informaré.
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Muy útil tu articulo, Zrubavel. Espero que sirva para que más gente se anime a reclamar y que poco a poco los que deciden sacarse un sobresueldo gracias a su sinvergonzonería y a la indiferencia de los clientes (nosotros), se disuadan de ello.
También se relaciona ésto con tus dos posts anteriores sobre DIA%, en el que muchas cajeras se quejaban del mal ambiente laboral. Lo primero es intentar solucionar el asunto por las buenas con el inmediato superior, sino funciona, pasar a un nivel superior o ir a los sindicatos. Quejarse en la intimidad familiar o en el anonimato de los blogs no sirve de nada.
Me consta, por la experiencia de un amigo mío en una cadena de comida rápida donde le fastidiaron bastante, que escribir una carta con buenos modos a la dirección tiene efectos positivos. En concreto a él le abonaron una cantidad que su superior le negaba y además amonestaron a éste. Vale que la amonestación a su jefe no tuviese un efecto directo sobre mi amigo, al fin y al cabo él ya no iba a trabajar más allí, pero en estas corporaciones los jefecillos no pueden escalar si no tienen un expediente limpio. Y el haber contribuido a mejorar un poco el mundo ayuda a dormir mejor por las noches.
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por ahora solo he rellenado 2 hojas de reclamaciones, en una joyeria y en el mercadona. Ambas fueron a la papelera conforme sali pero es que uno se queda tan a gusto...
El resto de reclamaciones han sido siempre verbales y han terminado relativamente bien (no por mi que soy un pesimo negociador pero si por mi pareja)
Auster, creo que en las clases de religion deberian explicar religion y en las de etica etica, la buena educacion y el respeto por los demas no es algo que deba restringirse a un unico ambito (trabajo, familia, escuela, juerga nocturna...), debe aprenderse y exigirse en todos los aspectos de la vida. Bueno menos en el sado-masoquismo donde no encaja demasiado bien :)
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Reclamad cuando en los cines no os dejen entrar con comida o bebida.
Si ellos lo venden tu puedes entrara con el mismo producto.
El ambigu es opcional, no pueden impedir la entrada con la opcion de "teenmos que ganar dinero"
La reclamacion (pedid hasta el boligrafo para rrellenarla, estan obligados) debe ser hacia la imposibilidad de ver la sesion y solicitad el pase con el alimento o bebida y la informacion en una zona visible de la legislacion vigente.
Solo la reclamacion le costara unos 150 € por no cumplir con la ley.
Si hay denuncia... Lo que pidas por daños y perjuicios
No permitais que se aprovechen
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¿esto de las hojas de reclamaciones sirve tambien cuando no te dejan pasar a un pub por motivos o excusas absubdas,como es solo para clientes muy muy habituales?
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asin asin..asin...debemos de escribir mejor. Madre mía.
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soy empleado de una empresa que desarrolla una actividad privada donde se da un servcio al publico . estoy acostumbrado a dar hojas de reclamacion por cualquier motivo que el
" cliente " crea conveniente.
Segun el articulo 27 punto 1 de la ley que regula la aplicacion del derecho de admision en la comunidad de Madrid , por poner un ejemplo , una empresa privada que desarrolla una actividad de caracter publico puede poner , siempre dentro de la constitucion y de las costumbres basicas de comportamiento , unas normas , aunque no sean las anunciadas en el cartel a la vista del publico y que se debe mostrar en la puerta que regulen y controlen el comportamiento puntual de cualquier cliente.
En mas de una ocasion he tenido que dar hojas de reclamacion por el mal comportamiento de un cliente y yo me pregunto ¿ que derechos tiene la empresa ante un cliente que pide las hojas de reclamacion sin tener motivo para pedirlas ?
¿ saben ustedes que la peticion de las hojas de reclamacion de forma sistematica podria llevar al cierre del negocio en cuestion por el motivo de tener varias hojas de reclamacion en su contra aunque esten basadas en falsedades.
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