El infierno de Airbnb

I

Airbnb, el servicio de alquiler de apartamentos, se ha convertido en los últimos años en uno de los mayores gigantes de Internet. Prácticamente todo el mundo que haya viajado a alguna parte ha usado, o considerado usar, sus servicios.

La aparición de un monopolio así suele asustar, por las consecuencias económicas de la falta de competencia real. Amazon es un claro ejemplo de una compañía que se dedica a destruir a los rivales, mercado tras mercado, hasta quedarse con prácticamente la totalidad de los consumidores.

En el lado positivo, Amazon tiene una especie de efecto regulador. Todo el que quiera comprar o vender, debe hacerlo a través de su página, con lo que se erige como una especie de árbitro y obliga, tanto unos como a otros, a comportarse adecuadamente. El que venda con Amazon, debe hacerlo con sus condiciones y garantías. Y el que sea expulsado de Amazon como consumidor, no podrá comprar en ninguno de sus negocios. Esto ha profesionalizado la experiencia de compra y venta. Devoluciones accesibles y baratas, envíos inmediatos, facilidad de comunicación y pagos seguros a ambos lados de la transacción.

Pero Airbnb es muy diferente, a pesar de su ubicuidad y su abrumadora cuota de mercado, fracasa estrepitosamente en su papel de mediador. Y no solo eso, sino que a veces se erige como un problema añadido en la interacción entre caseros e inquilinos. Así, aunque la página ha facilitado la resolución de un problema, es quizás el único caso en que un gigante de Internet ha dinamitado por igual los dos lados de un mercado.

En el pasado se reservaban apartamentos por teléfono y por Internet. Uno pagaba una fianza por transferencia bancaria y a veces llegaba al destino turístico encontrándose que el tal apartamento no existía. Era tal la suspicacia que esto provocaba, que muchos apartamentos eran inalquilables, simplemente porque era imposible poner en contacto a comprador y vendedor en unas condiciones mínimas de seguridad jurídica. El casero de Fuengirola no se iba a desplazar a Madrid a entregar las llaves de su apartamento en la playa y el futuro inquilino sólo pretende ir a Fuengirola el día que empiecen las vacaciones. Ni el primero puede fiarse de que el otro aparezca el día convenido, ni el segundo puede arriesgarse a pagar una fianza sin tan siquiera tener unas llaves.

Así, parte de las viviendas estaban fuera del mercado. En España, por ejemplo, muchas de las viviendas propiedad de extranjeros. Pero al mismo tiempo era un mercado que existía y funcionaba, siempre bajo riesgos y elevados grados de desconfianza por ambas partes. Recordaba un poco al mercado de la multipropiedad, tan propenso a los engaños, que mucha gente desconocía que incluso podía ser un negocio legítimo.

Airbnb aparece como el intermediario necesario para poder solucionar los problemas. La empresa toma el dinero del futuro inquilino y se lo entrega al casero, una vez comprobado que todo está en orden por ambas partes. Es cierto que soluciona muchas de las dificultades anteriores, pero crea nuevas, al asumir un papel de coordinador que es incapaz de cumplir.

II

Durante meses he estado revisando las historias que se van contando, con periodicidad diaria, en el blog Airbnb Hell (El Infierno de Airbnb). El blog se nutre de historias – presumiblemente ciertas – de viajeros y caseros que han tenido experiencias desagradables, a veces traumáticas, a través de esta página. Cierto es que son los casos extremos, pero sirven para perfilar los problemas del mercado de alquiler de apartamentos por Internet.

Como he repetido ya varias veces, la empresa toma un rol de coordinador. No tiene ninguna relación ni con los inquilinos ni con los caseros. Es una especie de mercado, que cobra un porcentaje, pero sin tener nada que ver. Pero con esta política, generaría una desconfianza total, despertando la típica respuesta absurda del “están ahí cobrando una comisión sin hacer nada”. No les queda otra que intentar aparentar ante ambas partes que está regulando todos los aspectos de la transacción. Pero no lo hace.

Como inquilino, el proceso parte de la búsqueda de un apartamento en una determinada ciudad. A partir de ahí, se filtra por imágenes, precios, opiniones. En todo esto, Airbnb ofrece una gran experiencia de uso. Los problemas, de haberlos, empiezan a partir de ahí.

Lo primero es el registro. Se te solicita alguna prueba de identidad. Tienes que subir alguna fotografía de tu Documento Nacional o tu pasaporte. Esta imagen es validada mediante algoritmos de inteligencia artificial, o lo que es lo mismo, por un software. Son muchos los que se quedan en esta parte del proceso, que no funciona del todo bien según subas la imagen con el móvil o con el ordenador, o dependiendo del país del que vengas. Hay quienes señalan haber perdido horas, a lo largo de varios días, antes de abandonar la tarea por imposible.

Desde el otro lado, la validación es arbitraria. Cualquiera puede registrar a una persona falsa, con solo disponer de una foto de su pasaporte. Así, el inquilino se puede volver loco intentando conseguir la identificación, mientras que el casero no conseguirá más que una garantía ante burdos estafadores, pero seguirá expuesto al resto de delincuentes.

III

Tras el registro, se realiza la reserva del apartamento. Pero aquí está el talón de Aquiles de todo el proceso. El casero no tiene una relación de exclusividad con Airbnb – algo que quizás cambie en el futuro una vez posean todo el mercado – con lo que no puede garantizar la reserva al 100%. Quizás haya conseguido alquilar el piso a través de un cartel que tiene puesto en la terraza, por familiares o simplemente otro portal competencia de Airbnb.

Hay una parte muy limitada (quizás inferior al 10% del total de las casas ofertadas) donde es posible hacer una reserva automática como en un hotel. Pero por lo general, el inquilino solicita una reserva, que tiene que ser considerada por parte del casero. Esta parte del proceso resulta extraña a quienes nunca antes han reservado un apartamento. ¿Desde cuándo tienes que contarle tu vida al dueño de un apartamento para irte de vacaciones? A la gente le gusta el anonimato y la total flexibilidad en sus planes. Pero si quieres tener alguna esperanza de que el casero te acepte, debes detallar tus planes, por qué vas a la ciudad, qué pretendes hacer.

Y claro está, puedes ser descartado por mil razones, la mayoría de las veces simplemente porque el piso estará ocupado por otro lado. Pero el rechazo hace sentir como que tus planes vacacionales no gustan, como si prefirieran alojar a otras personas con estándares de viajero más altos que los tuyos. Esta aceptación o rechazo puede tomar varias horas y durante ese tiempo no tienes opción de enviar propuestas a otros caseros. Así, reservar un apartamento por primera vez – al no tener referencias previas los caseros siempre van a mostrarse mucho más cautos – puede tomar muchos días y varios rechazos que van bajando tu autoestima y tus estándares.

En esta problemática ante los nuevos clientes, Airbnb más que como mediador, toma una clara postura coaccionadora hacia los caseros. En cuanto un inquilino te manda un mensaje, ellos te alertan por SMS, para que lo recibas de inmediato. Tienes la obligación de responder en menos de 24 horas – y cuanto antes lo hagas, mejor para tu posicionamiento. Si rechazas a ese inquilino – y siempre hay muchos motivos para hacerlo – tienes que explicar por qué. No puedes descartar a nadie por motivos discriminatorios, es decir, no puedes preferir a mujeres sobre hombres, nórdicos sobre subsaharianos, mayores sobre jóvenes, familias sobre parejas de homosexuales. No puedes tener una opinión al respecto, no deberías comportarte como un nazi, o un machista, o un racista, o un sexista, o un homófobo.

Una de las historias más divertidas de Airbnb Hell es la de una pareja muy progre que había alojado a cientos de personas de todo tipo de raza y condición, pero que fueron acusados de comportamiento discriminatorio por rechazar a una persona con la que no conseguían comprender la comunicación – típico caso de asiáticos usando un traductor automático. Según la normativa de Airbnb, se les bloqueó la posibilidad de alojar a otra persona durante todo el tiempo de la solicitud de la reserva que ellos cancelaron. Lección aprendida: nunca se es lo suficientemente progre.

Pero por mucho que lo intente, Airbnb no debe forzar a un casero a aceptar un inquilino que no le llama la atención. Esta comunicación previa obligatoria, despierta además a otro monstruo: la opción de que casero e inquilino decidan salirse del mediador y llegar a un acuerdo entre ellos.

¿Por qué hacer algo así? Pues simplemente porque las comisiones que cobra Airbnb son muy altas. En torno a un 9% al inquilino y otro 9% al casero. A poco que estos se ponen a conversar se dan cuenta de que el precio fijado en la página es muy inferior – en casi un 20% – al que realmente le aparece al cliente final en el total. La página incluye métodos automáticos para evitar que se envíen emails o números de teléfono, pero todo el mundo encuentra la forma de saltarse esa norma.

Cuando cliente y casero deciden llegar a un acuerdo fuera de Airbnb, se vuelve al modelo antiguo sin garantías. Los clientes listillos suelen perfilarse con su actitud como firmes candidatos a ser estafados. Uno de los modelos de negocio fraudulentos que más crecen hoy en día es el de falsos listados de alquiler de apartamentos en Airbnb. Puedes tener fotos profesionales de un apartamento estupendo, sólo necesitas una foto de un pasaporte para hacer un registro falso y cuando lleguen las decenas de potenciales clientes, aceptar sólo a aquellos que se presten a acuerdos fuera de la página. Estas estafas, por la propia forma del negocio, no pueden sino seguir creciendo. Cada vez más personas “normales” con poca cultura de Internet, deciden alquilar apartamentos. El mercado se hace más y más grande, y encima crece en el segmento de pardillos. Si antes lo normal era clonar páginas de bancos, ahora hay un engaño generalizado en duplicar páginas, o la sección de pago con tarjeta, de Airbnb.

Luego esos clientes se quejan de Airbnb, por listar apartamentos fraudulentos sin ningún tipo de filtro. Una denuncia totalmente injustificada, por cuanto Airbnb se erige como mediador para evitar este tipo de fraudes, y se encuentra con que la gente se pasa de lista y decide salir de su corral, al que sólo vuelven para poner una reclamación.

IV

Cuando se produce una ansiada transacción legal entre casero e inquilino, Airbnb aplica uno de sus más despiadados brazos en su codicioso modelo de negocio: retiene el 100% del dinero del inquilino, que no entrega al casero hasta un día después de que este vaya al apartamento. Si alquilas un apartamento en enero para tus vacaciones de agosto, Airbnb tendrá en su banco y cobrará los intereses de ese dinero durante medio año largo. Además, con un periodo tan largo de tiempo, puede jugar con las conversiones en divisas a su favor. No sabes si te aplicará el tipo de cambio de cuando pagaste o el de cuando entraste en la casa. Lo más probable es que Airbnb elija el que más les conviene a ellos.

Esta parte entra dentro de los gajes del oficio, si no fuera porque, a diferencia de las reservas con hoteles, la reserva con Airbnb no suele tener ningún tipo de garantía de cara al inquilino. Una de las quejas que más se repiten, y suficiente como para cuestionar el modelo de este tipo de páginas intermediarias, es que los caseros a veces suspenden unilateralmente la reserva a pocos días, o incluso horas, de que esta tenga efecto. Al fin y al cabo, el casero aún no ha cobrado ni un solo euro de la reserva. Puede elegir entre mantener el anuncio en otros portales, a un precio superior, y cancelar la reserva inicial por una superior. O simplemente cancelarla porque le apetece, no deja de ser un aficionado que a veces alquila un apartamento o una habitación de su casa.

El cancelar una reserva por parte del casero es algo que no se suele pensar que pueda ocurrir, pero son docenas las historias de Airbnb Hell que así lo narran. Desde el punto de vista legal, en la relación entre el casero y Airbnb, está totalmente permitido. Trascurridos unos días, el inquilino debería recuperar todo su dinero, pero en una situación incompatible con la mayoría de las vacaciones.

Si alquilas con mucha antelación para una celebración complicada: Final de la Champions League, Fallas de Valencia, Orgullo Gay en Madrid, Mobile World Congress en Barcelona, y te quedas sin tu reserva el día antes, no estamos hablando de que vas a tener que pagar más por conseguir otra, sino de que no vas a poder conseguir otra. El riesgo de que se produzca una cancelación, riesgo que Airbnb no puede gestionar, convierte la transacción en amateur, un acuerdo burdo que no puede servir para clientes VIP que exigen un compromiso serio. En los hoteles la situación es justamente la opuesta: el cliente suele tener la opción de cancelar unilateralmente hasta 48 horas antes del viaje, sin tener que dar explicaciones.

V

Finalmente llega el momento en que, a pesar de todos los riesgos, se completa la transacción. Para muchos inquilinos puede resultar frustrante encontrarse con problemas importantes en el check-in, en que el apartamento sea mucho peor que en las fotografías o que sea muy sucio o inseguro. Luego llega el momento de las quejas, en que siempre aparece la misma expresión “no esperaba algo así de un apartamento de Airbnb”. No, no son apartamentos de Airbnb, son apartamentos de particulares: taxistas, bomberos, cajeros de supermercado, mujeres piloto de Fórmula 1, parados, ex-violadores, políticos, influencers. En el fondo es una transacción entre particulares, pero muchos fantasean con que está dentro del paraguas de una gran compañía que se pasa por cada apartamento para comprobar que no haya una capa de polvo encima de los muebles. Y no, eso no sucede.

Si el inquilino se arriesga a encontrar lo que no espera, a veces con expectativas de gran hotel con botecitos de champú y animales de toalla, el casero es el que se puede llevar las sorpresas más desagradables. Pueden destrozar su casa, en mayor o menor medida. Airbnb calma a los caseros con la tranquilidad de un seguro que cubre desperfectos por hasta un millón de dólares.

El Seguro de protección para el anfitrión ofrece una cobertura de hasta 1 000 000 $ por incidente y alojamiento frente a reclamaciones por lesiones o daños en la propiedad derivados de una estancia con Airbnb realizadas por terceros. Esta póliza actúa como protección principal.

Pero en este caso Airbnb vuelve a ser nada más que un mediador, entre el cliente y la compañía de seguros. Cualquier tipo de reclamación tendrá que estar bien documentada, fundada y explicada para tener alguna esperanza de éxito. Las reclamaciones al seguro por daños en las viviendas no son fáciles de llevar a buen puerto, salvo que la aseguradora tenga un buen pardillo al que derivar el pago. Airbnb no asegura los gastos en caso de que algo pase, simplemente te indica que hay un seguro, por el que tendrás que luchar. Las quejas en Airbnb Hell sobre clientes que no han podido recuperar casi nada de los gastos – por haber puesto la denuncia demasiado tarde, por no poder probar que el piso estaba bien antes del inquilino, por tratarse de averías no cubiertas – son las más preocupantes de todas.

En caso de que haya algún problema entre casero e inquilino siempre queda el soporte telefónico de Airbnb, que todos califican como terrorífico. Te atienden personas en call centers de otros países, con acentos incomprensibles – para los americanos – y en horarios del país que toma las llamadas. Airbnb raras veces llama de vuelta para ayudar en el caso, pero a veces lo hace de madrugada. Puede tenerte literalmente varias horas al teléfono, sin llegar a ninguna solución. A veces prometen cosas al teléfono que luego, por email, indican que no pueden cumplir. Un auténtico despropósito.

El caso más extremo debe ser tratar al teléfono un problema con el seguro. Alquilaste tu apartamento en Benidorm, que fue destrozado por unos inquilinos de Estados Unidos. Llamas a Airbnb y te comunicas con una persona de Perú que trata de ponerse en contacto con el seguro de Lloyds of London, en Reino Unido – si es que sigue unido cuando leas esto – pero claro está, en Lloys atienden desde un call center en la India, que intentará contactar con el inquilino americano, o el proveedor de su tarjeta de crédito, que a su vez se relaciona a través de otro call center, esta vez en Ámsterdam. Medio mundo se está moviendo para no solucionar un problema que tuviste en tu apartamento en la ciudad donde veranea Belén Esteban.

5 comentarios en “El infierno de Airbnb”

  1. Llevo 10 años leyéndote y nunca he puesto un comentario. 10 años.

    Enhorabuena, de verdad. Cada vez que aparece un post en tu blog es lectura obligada para mi y me acabo de dar cuenta de que jamás te he felicitado o agradecido el trabajo (por otro lado muy en línea con lo que sería el tono habitual del blog, ehem).

    Un saludo

  2. Mi experiencia veraniega:

    Un día antes de coger el avión para Alemania, el casero nos comunica que le han cambiado la vacaciones y que el último día de nuestra estancia nos pide permiso para acceder a su casa y rehacer su maleta.

    Pudo habernos cancelado y fastidiado las vacaciones, pero nos dejó un apartamento excelente y se fue esos días a casa de sus padres.

  3. Pues yo llevo leyéndote desde hace 11 o 12 años y sospechaba que podías ser andaluz, luego por algunos tweet he visto que podías ser malagueño. Y ahora con este post ¡hasta puedes ser vecino mío en Fuengirola!

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *