La hoja de reclamaciones

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Cada cierto tiempo se dejan ver por los blogs artículos en los que uno se queja del trato recibido ante determinadas empresas: fraudes, engaños, timos, estafas. El que escribe eso trata con su comentario de liberar la ansiedad provocada por la situación y devolver parte del mal que ha recibido de dicha empresa. Quizás un potencial cliente lea ese artículo y acabe descartando usar los servicios de dicha compañía.
La realidad es que el que se queja por Internet las más de las veces lo hace porque no ha seguido otra vía más adecuada. Hay casos flagrantes, como los proveedores de ADSL, ante los que poco puede hacerse, salvo patalear. Pero en muchas otras situaciones, hay solución. Y desde luego, un comentario en Internet no es la mejor solución. Perro ladrador poco mordedor. Cuando nos han perjudicado, hay que intentar morder.

Arreglarlo in situ

Ante un problema con cualquier establecimiento lo primero es tratar de arreglarlo in situ, tratando con la persona que allí se encuentre. Hablando se entiende la gente aunque las más de las veces no sea asín. En muchos casos, la persona con la que estamos tratando es el último eslabón de la cadena. No tiene culpa alguna de lo que nos está ocurriendo y por ser el último mono de la compañía no tiene potestad ni para abrir la caja registradora.
Una solución pasa por gritarle al que tengamos delante. Será una persona poco cualificada acostumbrada a ese trato. Sin embargo, estaremos haciendo el perfecto gilipollas. No vamos a tener solución a nuestro problema, cargamos con las culpas a un inocente. Y las más de las veces pondremos en nuestra contra al que puede ser el único interlocutor posible.


Así, si nos han cortado el ADSL, la culpa no es de la pobre mujer que trabaja a media jornada para cuidar de sus hijos y que nos contesta al teléfono a las 17:00 horas. Podemos echarle la bronca o ridiculizar su desconocimiento del sistema. Pero tenemos que ir hacia arriba si queremos rascar algo.
No siempre es fácil subir en el escalafón para tratar con una persona con algún tipo de capacidad ejecutiva. Al final podemos quedarnos sin opción. Entonces hay que tirar de hoja de reclamaciones.

La hoja de reclamaciones

Hay miles de páginas en Internet que hablan de la hoja de reclamaciones. Lo primero que hay que saber es que no todo negocio tiene obligación de tener una hoja de reclamaciones. Por ejemplo, no puedes poner una hoja de reclamaciones en la Universidad.
Lo bueno es que casi todo hijo de vecino sabe que si el organismo no tiene hoja de reclamaciones “se les puede caer el pelo”. Mi primera hoja de reclamaciones fue asín. La pedí en un negocio que no tiene obligación de tenerla. En ese momento yo no lo sabía. Lo bueno es que ellos tampoco. Cuando les dije que si no la tenían entonces llamaba a la policía para que levantara acta de la infracción, se volvieron muy dialogantes y de repente lo que era negro se volvió blanco.
Uno no se puede marcharse de un local con un cabreo sin haber pedido antes la hoja de reclamaciones. Es gratis y se convierte en un comodín a la hora de ejercer presión. Además, no hay obligación de presentarla. Tú puedes rellenarla, dejarle al establecimiento asustado la copia y tirar la tuya y la de la Administración según sales.
En la inmensa mayoría de los casos la empresa cambiará sus presunciones en el periodo de tiempo entre que insistes en que te den una hoja de reclamaciones y la terminas de rellenar.
Lo ideal es solucionar los problemas en el momento dialogando como energúmenos que somos pero si no queda otra, si ni amenazando con la hoja se llega a ninguna parte, entonces se marcha uno a casa con las copias. Aún hay tiempo de escribir en el blog que la empresa XXX es lo peor del mundo entero.
Lo siguiente es entregar la hoja de reclamaciones en el organismo competente. No siempre se aclara mucho así que por eso escribo esto: la hoja de reclamaciones nunca servirá para que te den lo que por derecho es tuyo. Si vas a un todo a 100, pagas con 500 euros y te dan vueltas de 10 euros, aunque junto a la hoja adjuntes todo tipo de pruebas y testigos, jamás de los jamases te devolverán tu dinero.
La hoja de reclamaciones sólo sirve para indicar a la administración: el negocio XXX es un nido de víboras. La administración puede elegir entre no hacer nada, apuntarle un palote a esa empresa o hacerle una inspección. La parte de la inspección es la que da miedo.
Las inspecciones son como las revisiones de taquilla de los sargentos chusqueros en las películas bélicas. Siempre te van a encontrar algo así que sales perdiendo seguro. Que si los extintores no están bien señalizados, que si falta papel higiénico en los baños privados, que si hay un cable de ratón por encima de uno de impresora. Ese es el motivo por el que las empresas se cagan de miedo con las inspecciones, porque al final pueden costarle mucho dinero en forma de gili-multas. No porque tu caso tuviera un átomo de verdad o fuera más o menos grave. Si a un negocio le caen muchas reclamaciones la inspección es inevitable.

La reclamación a la dirección

El siguiente paso en una reclamación es ir hacia arriba. Si nos han timado en el Carrefour de las Rozas le escribimos a Carrefour S.A.. Si nos ha timado un cutre concesionario de Opel escribimos a la central de General Motors. Cuando vas hacia arriba te encuentras departamentos especializados en medir la calidad de servicios. Están ociosos la mayoría de la jornada laboral así que agradecen cualquier carta de reclamación.
Las cartas con sello son para los Reyes Magos. Si hacemos una comunicación hay que tirar siempre de burofax o telegrama. El telegrama es un anacronismo que sigue muy vivo. El caso es demostrar que se ha mandado la citada carta. Los burofaxes son caros, porque el precio se compone de el propio envío más el acuse de recibo. Si mandamos el fax online tenemos la opción de ahorrarnos el acuse de recibo y sólo tener que pagarlo si el sitio a donde hemos mandado la carta hace como si no la hubiera recibido. Lo bueno es que ellos no saben que hemos sido tan ratones como para mandar un burofax sin acuse. Sale por la mitad de precio, lo he usado con los amiguetes de Wanadoo sin problema alguno.
En estas cartas se le da la opción de que compensen su error, indicando un periodo de respuesta a tus alegaciones o que te devuelvan lo que es tuyo. Si se hace con documento contrastado en muchos casos te pueden acabar respondiendo y hasta dando la razón.
El fin, que se reclama por encima. La hipotética inspección castiga a la empresa que tiene que pagar arreglos absurdos. Luego les llega un tirón de orejas desde arriba, momento en que los jefes de oficina empiezan a preocuparse por su variable. Ya empiezan a sentirse perjudicados por no haber arreglado un problema menor.

Denuncia

El tercer paso es el más importante para nosotros: denuncia. Como dije antes, la hoja de reclamaciones nunca nos devolverá nada de lo nuestro. Denunciar es molesto y puede ser caro. Gracias al mileurismo casi todo el mundo puede permitirse la justicia gratuita. Si no fuera el caso, se puede recurrir a una asociación de consumidores. Estas asociaciones son muy ruidosas y ganan notoriedad con sentencias seguidas de comunicados de prensa. La realidad es que no dejan de ser una asociación que se preocupa por sus propios socios. Si no estás ni dispuesto a apuntarte como socio, ¿Por qué iban ellos a mover un dedo por ti? Sé de varios casos en que los de la asociación de consumidores dieron muchas palabras de apoyo pero al final no hicieron nada. Quizás no sea siempre así, pero me imagino que por un caso de poca monta y que no sea muy seguro no se van a arriesgar.
Luego queda la via del abogado. Es la más desmoralizante y casi nadie se atreve con ella. Tengo la suerte de que prefiero gastarme 1.000 euros en un abogado para recuperar 600 que perder los 600 euros sin lucha. Al fin y al cabo es una cuestión de orgullo.
En muchos casos no hace falta un abogado para poner la denuncia. Todos tenemos un vecino de un amigo que es abogado o podemos preguntar en answers.yahoo.com, no van a darnos la piedra filosofal pero nos servirá para presentar una reclamación que no sea ridícula.
Todo esto se puede aderezar con páginas web dramáticas pero es triste que uno siempre sea el perjudicado. Si se siguen algunos de los pasos aquí indicados se puede repartir mierda con alguno de los responsables de nuestras penas.
Y no olvidemos lo más importante: respetar a la persona que nos atiende que en muchos casos no tendrá culpa alguna. El que trata como un energúmeno a los que le han tratado mal se acaba haciendo merecedor de su propio problema.
Nota. Esto no deja de ser una opinión de alguien que ni tiene estudio superiores ni es abogado, de lo que leas en Internet créete la mitad.

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61 comentarios sobre “La hoja de reclamaciones”

  1. latarde del dia 30 de julio del 2011 he presenciaddo una escena de verguenza en el carrefour de malaga los patios un vigilante mal tratandando a una chica marroqui porque abierto un paquete lo deveulto en su sitio y cojio otro por 2euros la trato de la drona y disfrutando deciendole que va llamar al policia se ve que es un racista pero bien y hablando con su copagñero de un tono ironico y la chica muy educada deciendole que fue sin querer habrir el paquete pero el la llevo hasta la caja para pagar yla obligo a salir dejando su niña de 8 años cerca de la pescaderia es vergonsoso si fuera otra llama a la policia y aver ququanto le va costar la broma al vigilante hatta la cajera dijo que no era normal este chico pero estoy segura que esto no se va quedar asi

  2. Perdona, pero queria preguntarte.
    ¿para poner una hoja de reclamaciones es necesario haber consumido?, me explico: Si yo le voy a poner una hoja de reclamaciones a un hotel, ¿es obligatorio haber consumido y pagado la habitacion? ¿estan ellos obligados a darmela aunque no haya hecho uso de sus instalaciones?

    Saludos

  3. Depende del caso, normalmente consumidor eres en el momento en que entras o intentas entrar al negocio. En un hotel, seguro que puedes poner reclamación antes de pagar la habitación.

  4. hola buenas tardes,me gustaria comentaros mi caso,pues ha ocurrido hace un par de horas y aun no salgo de mi agobio.Estube con hijo de dos años comprando en un mercadona,soy clienta habitual,el caso es que lo llevaba sentado en su carrito,hago mi compra y cuando paso por caja pues una de las cosas que compre fue toallita de bebe y algo mas,en fin cuando me cobra meto las toallitas debajo en la cesta del carro de mi hijo,y me voy y cuando voy hacia la puerta me llaman dando voces ,yo sorprendida y cortada porque no entendia que pasaba ,pues me dijo otra cajera que estaba frente a la que me cobro que donde iba yo sim pagar mis toallitas ,sorpresa la mia,pero es que me quedo mirando a la chica que me cobro y me pidio el tiket y comfirmo que las habia pagado,me parecio humillante puesto que estaba lleno y yo no habia echo nada,e incluso no recibi ni una disculpa por parte de anbas cajeras,yo avergonzada en ese mmomento me fui,pero ahora me arrepiento de no haber dado las quejas a sus superior,en fin,me gustaria escuchar alguna sugerencia por parte vuestra.gracias

  5. Hola buenos días a todos,

    Como veo y leo que hay muchas quejas referidas al ADSL, me gustaría haceros saber que existe una forma ahora mismo de intentar poner las cosas en su sitio. Hay en marcha en estos momentos una campaña financiada por la UE que pretende evitar los abusos en este terreno. Para ello están haciendo un estudio para el que necesitan reclutar 10000 voluntarios en España. Una vez inscritos como tales recibiréis un aparato en casa totalmente gratuito y con el que os podéis quedar, que medirá la velocidad real del ADSL en tu casa y no la que te dicen que tienes y por la que estás pagando. Solo hay que entrar en la pagína web http://www.samknows.com y darse de alta. Si colaboramos entre todos, quizás consigamos de una vez por todas acabar con los abusos a los que estamos sometidos los usuarios por parte de estas grandes empresas. Un saludo

  6. no puedo jugar al valet parking que yo quiero y que no paro de buscar, el valet parquing de toda la vida es el que quiero y como no lo encuentre en 2 dias voy a llamar a la policia y a la guardia civil incluida la policia secreta.Ya tengo 12 personas que tambien lo van a hacer. OS LO ASEGURO

  7. hola, soy rosana otra vez yo, todo lo de la reclamacion numero 56 es mentira no voy a llamar a nada ni nadie esta de acuerdo por que me lo he inventado y yo no juego al valet parking ni quiero jugar.No me lo tomeis en cuenta por favor os lo pido, y olvidarme para siempre porque solo que ria gastar una broma pesada, os prometo que no volvera a ocurrir, no me gustan las bromas pesadas. ADIOS

  8. Hola,

    En Octubre de 2012 llevé al taller oficial Opel Talleres Prizán de Alcorcón el vehículo de mi hermano, un Opel Astra 1.7 CDTI Enjoy del año 2008. El problema era que se iluminaban en el cuadro de luces dos iconos que, según el manual, podría ser algo del alternador o calentadores.

    Allí me atiende un asesor técnico y me comenta que esa misma tarde tendré una respuesta de lo que le sucede al vehículo una vez los mecánicos lo vean.

    Por la tarde llaman a mi hermano y le comentan que la avería es de los calentadores y que hay que cambiarlos, pero que existe un riesgo de rotura y que la avería podría superar los 1000 €. Mi hermano les comenta que ya había cambiado un calentador apenas 2 años atrás y que le parece extraño que un coche que duerme en garaje tenga tantos problemas por ese lado. Además el precio le parece excesivo ya que si esto es común el en coche puede que cada 2 o 3 años un simple cambio de calentadores se eleve a los 1000 €.

    Mi hermano les avisa que si surge problema en alguno al extraerlo que le avisen para él tomar la decisión de sacarlo y llevarlo a otro taller más especializado. A los dos días le vuelven a llamar para decirle que uno se ha roto y que, con un descuento del 10%, la avería se queda en 1260 €.

    Mi hermano les comenta que no va a pagar esa cantidad, ya que el fallo, sin dudar de la profesionalidad del taller, no es suyo y que él llevó un coche que andaba y ahora sólo se puede mover con una grua.

    Tras unas semanas de evasivas por parte de Talleres Prizán, que llevó a mi hermano a coger un vuelo desde el extranjero para presentarse allí, desde Opel España nos dicen que “es lo que hay” y que el precio es el que nos han indicado en el taller. Además nos informan que si queremos sacarlo tenemos que abonar una cantidad cercana a 300 € por la manipulación del vehículo. Eso sí, el coche no anda ahora.

    ¿Qué pasos puedo seguir? ¿Os parece justa mi reclamación?

  9. Hola Luis yo tengo un opel corsa 1.3 90 cv modelo enjoy el coche tiene cuatro años lo compré nuevo en el concesionario de Alcorcón, llevo ya cuatro averias importantes:
    1ª avería cambio motor calefacción

    2º averia 1 inyector cambiado

    3ª averia la bomba del agua

    4ª averia y la de mayor coste 3.500 € mi piden los caraduras del taller donde lo compre la CADENA DE DISTRIBUCIÓN el Servicio de Atención a Cliente dice que no se hace cargo porque el coche está fuera de garantia, aunque todavía lo estoy pagando, pero creo que voy a suspender los pagos en el banco,y los voy a denunciar mañana sábado 24/11/ 2012 voy ha recoger el presupuesto en el taller y ha pedir una hoja de reclamaciones y si hace falta me pongo en la puerta del concesionario con alguna pancarta alusiva a los estafadores que hay en ese concesionario y si por lo menos consigo persuadir algún comparador, por lo menos que no engañen a la gente,

  10. Hola, he comprado un artículo en la página web de magia “magictrick.es” que me ha llegado SUCIO (pegajoso, con manchas de moho, desgastado) y CON UNA RAJA está claramente USADO y se lo comento y le envío fotos detalladas y no me contesta a los mensajes, y después de insistir me escribe un mail y su respuesta es “¿Y NO LO PUEDES LAVAR?”.

    He comprado y he PAGADO por un artículo nuevo, no usado. NO TIENEN VERGÜENZA.

    En su última contestación me dice lo siguiente:

    ********************************************************************************
    Sois muy finos hoy en día. Que se supone qué tengo que hacer? Te llega el vaso sucio? pues lávalo, la verdad no le veo mejor solución que esa. Ahora, no te parece bien? Bueeeeno. Demos una solución distinta. A los productos que llegan defectuosos se les aplica la siguiente regla. Tu me devuelves el vaso defectuoso y yo te envío uno nuevo. A ver si te sale a cuenta, gastarte el dinero en un envío que te va a costar casi tanto como el propio producto.
    ********************************************************************************

    ¿Eso es lo que hace con sus clientes? ¿les envía productos usados sabiendo que se los van a tener que tragar porque les sale más caro devolverlos que el propio producto?

    ¿Tengo que pagar yo los gastos de envío por un producto que me ha llegado en MAL ESTADO?

    Ya está bien de estafas!!!

    MUCHO CUIDADO CON magictrick.es!!!!

    Seguiré difundiendo y advirtiendo a la gente hasta que me devuelvan el dinero.

    Saludos!

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